Contact Center da GOL é eleito o melhor do Brasil por usuários do transporte aéreo.

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A GOL Linhas Aéreas Inteligentes recebe o prêmio do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente – CONAREC 2015, na categoria Companhias Aéreas. O prêmio reconhece as melhores operações de centros de atendimento ao cliente (contact center). O resultado foi baseado na avaliação dos clientes, parceiros e usuários dos serviços e soluções de atendimento.

“Ganhar esse prêmio é um grande reconhecimento para a GOL que, desde sua concepção, investe constantemente no aprimoramento da sua área de atendimento ao cliente, buscando inteligência e qualidade para atender a evolução tecnológica de seus clientes, sem perder o foco na humanização”, afirma Rogério Nunes, diretor de Relacionamento com o Cliente da GOL que também foi premiado na edição 2015 do CONAREC como o melhor executivo de companhia aérea.

A melhoria do atendimento nos aeroportos com projetos como Atendimento em Libras; Conte Comigo e Ganhando Asas; Bagagem Expressa e os totens de autoatendimento da companhia, como o de conciliação jurídica, lançado este mês no aeroporto de Congonhas, são alguns exemplos.

Além disso, a companhia disponibiliza desde 2012 uma atendente virtual, a GAL, para que os clientes pudessem tirar suas dúvidas durante a navegação no site (www.voegol.com.br), tornando o atendimento mais próximo.

Sem contar, ainda, com o recurso de Geolocalização do aplicativo da GOL, exclusivo e pioneiro no setor aéreo mundial. A funcionalidade permite ao cliente receber, antes da viagem e enquanto estiver a caminho, orientações que vão indicar o tempo estimado para o deslocamento até o aeroporto.

Sobre o estudo

Trata-se de um estudo abrangente do setor e o único a avaliar as empresas a partir da percepção dos próprios clientes. Em sua segunda edição, o estudo contempla novos setores e contact centers e avalia os seguintes aspectos: Gestão de Operações, Qualidade, Tecnologia, Pessoas, Inovação e Multicanal de cada um dos participantes.

Os critérios avaliados foram identificados pela equipe do CIP como os mais relevantes e representativos em cada categoria. Os resultados foram obtidos a partir de entrevistas qualitativas com executivos de empresas do setor de relacionamento, que além de passar por avaliações, também atribuíram pesos aos critérios, determinando quais são os mais importantes em cada tipo de operação, tecnologia e setor de atuação. Alguns dos critérios avaliados foram: atendimento, envolvimento da diretoria, treinamento, processos de governança, entre outros.

O principal diferencial do Panorama em relação aos demais estudos do mercado é a sua metodologia própria, na qual as empresas do setor de relacionamento avaliam umas às outras, em um processo colaborativo. Este processo dá origem a um raio-x completo de como as empresas contratantes, as de contact centers e de fornecedores de tecnologia, são percebidas pelo setor.

7 Comments:

  1. A gol está melhorando cada vez mais .

  2. Bom para a empresa, bom para o cliente e ótimo para este contact center

  3. Já sei que vc vai dizer que não tem nada a ver com isso Matheus Henrique Mancha

  4. A GOL está melhorando em todos os quesitos… E isso é bom

  5. A Azul ainda tá na frente.Vejo que as informações aqui são tendenciosa sem pra para a Gol,que pena.

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