A empresa aérea pode cancelar a passagem após suposto erro no valor?

Na última Quarta-Feira, a Air Europa supostamente fez uma promoção de passagens para Paris saindo de São Paulo e Rio. As passagens de ida e volta para o final de ano foram comercializadas por pouco mais de R$1000, causando um certo alvoroço nas redes sociais e entre passageiros.




A suposta promoção durou pouco tempo e logo se esgotou, mas diversas pessoas conseguiram efetuar a compra e gerar até o código da reserva (localizador). Nós do AeroIn ficamos sabemos dessa “promoção” algumas horas depois. De imediato ficamos surpresos e, principalmente, desconfiados sobre este preço bom até de mais, por ser um desconto de mais de 60% (normalmente uma passagem nesta rota custa algo em torno de R$3 mil reais ida e volta comprando com 30 dias de antecedência).

Ontem a Air Europa divulgou um comunicado falando que “[…] devido ao evidente e grosseiro equívoco na imputação dos dados no sistema, todos os bilhetes emitidos com base no valor incorreto foram cancelados […]”. Não é a primeira vez e nem será a última que erros em sites de companhia aérea causam esse tipo de efeito, principalmente pelo fato das tarifas aéreas serem dinâmicas e variarem de acordo com a regra básica de “oferta x procura”. Mas independente disso, surge a dúvida: a companhia aérea pode cancelar a passagem? A resposta é sim!

Supostas promoções, direitos e leis vigentes

Os passageiros que compraram as passagens nessa tarifa naturalmente ficaram revoltados e exigiram o cumprimento da passagem, ainda mais que foi uma “promoção”, que não era uma promoção na verdade. Seria muito estranho a companhia lançar uma promoção, não ter verificado as tarifas e tão pouco divulgado em seu site. Descobrimos que o motivo das pessoas pensarem que era uma promoção é que o site Melhores Destinos divulgou como se fosse uma, e que companhia no callcenter teria afirmado isso segundo alguns passageiros.




Alguns leitores nos questionaram se os direitos dos passageiros como transporte, acomodação e tentativa de realocar em outro voo seriam válidos para este caso, direitos conforme Resolução 400 da Anac. Mas isso não se aplica para o caso dos passageiros da Air Europa, que iriam viajar em dezembro, e o Artigo 25 da Resolução dispõe:

25. Os casos de atraso, cancelamento de voo e interrupção do serviço previstos nesta Seção não se confundem com a alteração contratual programada realizada pelo transportador e representam situações contingenciais que ocorrem na data do voo originalmente contratado.

Neste caso, normalmente se cumpre o que está disposto em contrato (o qual poucos leem). E dois pontos no contrato específico da Air Europa garentem à companhia este direito. Na parte de Condições de Uso – 4. Limitação de Responsabilidade:

AIR EUROPA não será responsável dos danos e prejuízos causados ao usuário no caso de impossibilidade de prestar os serviços objeto das presentes condições gerais de uso, nos casos de força maior, caso fortuito ou outras causas não imputáveis ao mesmo.

E também na parte de Condições de Transporte – 10.2 Reembolsos Invonluntários:

Se a Air Europa cancelar algum voo, não efectuar algum voo razoavelmente de acordo com o horário programado, não deixar o passageiro no lugar de destino ou de escala ou for responsável pelo facto de o passageiro perder algum voo de ligação para o qual tinha uma reserva sob um único Contrato de Transporte, a quantia do reembolso será:
(a) Se não tiver sido utilizada nenhuma parte do bilhete, uma quantia igual ao preço do bilhete que foi pago; […]

Obviamente que tudo isso cabe questionamento e ação em justiça, mas não é algo que será resolvido de imediato que nem os direitos de cancelamento no dia do voo conforme resolução.

Passageiros alegam que foram enganados

Após a publicação da matéria fomos contactados por diversos passageiros da companhia. Alguns fizeram a reserva por telefone aonde teria sido informado que realmente era uma promoção e deram fé neste fato. De ínicio a Air Europa afirmou que a compra de passagens que foram totalmente finalizadas (com geração de número de e-ticket por exemplo) seriam respeitadas. Mas as que geraram apenas uma reserva sem confirmação de passagem, não foram porque ocorreu outro erro técnico.

Posicionamento inicial da Air Europa

Tempo depois a companhia apagou este comunicado na foto acima e publicou um outro comunicado oficial na sua página, que é possível acessar no ínicio desta matéria. Passageiros nos afirmaram que o número de pessoas afetadas é de quase 200, sendo 111 com reserva e bilhete emitidos, e 80 sem bilhete mas com reserva e pagamento processado.

Outros casos

Como dito anteriormente, não é o primeiro caso de erros em site de companhias aéreas oferecerem tarifas ridiculamente baratas. Em 2016 o site da Emirates mostrou apenas as taxas aeroportuárias e alfandegárias para voos para a Austrália e Líbano. Em torno de 250 passageiros compraram as passagens e tiveram as mesmas canceladas.

Em 2014 a KLM passou por problema similar, porém honrou a passagem de maioria dos passageiros. Um casal não teve as passagens honradas, foi à justiça e conseguiu indenização de R$3 mil para cada um após recorrerem em segunda instância (criando assim jurisprudência para casos similares), mas ainda assim a companhia não foi obrigada a honrar os bilhetes. No final tiveram um gasto maior do que o reembolso integral, tendo em vista gastos com advogados e o valor da indenização ser similar ou inferior a comprar uma passagem normal para a Europa.

Dicas dos editores

Ao comprar uma passagem, procure sempre realizar a mesma pelo o site da companhia aérea ou algum agente de viagem credenciado. Sites terceiros não têm uma garantia legal tanto quanto não o têm da companhia aérea, além do fato de normalmente estas tarifas oferecidas nestes sites, que são ditas como “exclusivas”, nem sempre o são, pois no final é comum ter alguma taxa de serviço embutida que resulta num valor igual ao site da companhia aérea.

Quando realmente o valor é mais barato, são tarifas promocionais e bem “engessadas”, que não permitem alterações de data e proibem seleção de assentos. E mesmo quando é possível modificar isso, só poderá ser feito por quem emitiu a passagem, no caso o site, sendo uma dor de cabeça a mais em caso de problemas e emergências.




Passagens para os EUA e Europa, ida e volta,  saindo do Sudeste, não ficam abaixo de R$2400,00 (variando para mais e para menos de acordo com o dólar), e para o Oriente Médio por R$5000,00 ida e volta. São apenas valores exemplificados, mas que vimos na nossa experiência como viajantes pelo mundo. Conhecemos amigos que foram para Los Angeles por R$400,00 após o site de uma companhia nacional trocar o câmbio de dólar para real (preço real seria $400 dólares), e não tiveram passagem cancelada. Mas também já tivemos passagens canceladas mesmo comprando por um preço normal (cancelamento devido a redução da malha da empresa durante feriado de páscoa).

Para uma viagem segura, sempre fique atento aos mínimos detalhes, e na dúvida pergunte e pesquise. Nesse sentido nós do AeroIn procuramos sempre informar você leitor com esclarecimentos e notícias verificadas e reais.

 

Carlos Martins

Despertou a paixão pela aviação em 1999 em um show da Esquadrilha da Fumaça. Atualmente é piloto e Bacharel em Ciências Aeronáuticas. Formado em Design e Performance de Aeronaves pela California State University Long Beach e Segurança da Aviação pela Western Michigan University. Membro da AOPA e da AIAA.

3 Comments:

  1. Prezado Carlos, sua análise está equivocada. Esse contrato é de adesão (unilateralmente elaborado por uma das partes). Cláusulas de limitação de responsabilidade são nulas de pleno direito de acordo com o CDC. E o artigo 25 da Resolução 400 da ANAC não tem qualquer aplicação no caso, já que não se trata de cancelamento de voo. Abs.

    • Olá Beatriz, a ANAC em outras resoluções (me falhou a memória aqui), indica que deve ser seguido o contrato. No caso do juiz de 2ª instância que está na matéria, ele fixou a multa para reparação de danos, e não em base do CDC.
      Realmente tem essa confusão grande entre o CDC e as leis aeronáuticas, mas em todos os casos que conheço, o CDC não prevalece.
      E o Artigo 25 foi colocado exatamente nesse sentido, mas também exemplificando o caso de eles cancelarem o voo (algo que já ocorreu comigo), e também a AE poderia optar por isso e depois solicitar um voo extra no hotran e comercializar ele de maneira normal.

  2. Gilberto Martins dos Santos

    Você fez Direito ? Ah tá , obrigado.

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