GOL é a primeira aérea brasileira a receber certificação GMD pela COPC.

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Seguindo o compromisso de manter o cliente como foco de suas operações e oferecer um atendimento de excelência, a GOL Linhas Aéreas Inteligentes é a primeira companhia brasileira do setor a conquistar a ​certificação GMD pela COPC ​Inc, selo internacional de gestão e governança de alta performance. O modelo, desenvolvido e aplicado pelas maiores e melhores empresas ao redor do mundo, é orientado pela busca de melhores resultados operacionais, como aumento dos indicadores de satisfação e retenção de clientes, por exemplo. Durante a reformulação dos processos para conquistar a certificação, a GOL elevou seu padrão de atendimento e aumentou a nota da pesquisa de satisfação, que evoluiu 28% em 18 meses.

“O nosso time se dedicou durante um ano e meio para adequar-se aos novos padrões e tornar-se referência de atendimento. A maior prova disso começou no ano passado, quando ganhamos todos os prêmios do setor”, destaca Rogério Nunes, diretor de Relacionamento com o Cliente da GOL.

Outro objetivo do projeto está focado no trabalho de redução de custos com a otimização dos processos. Além disso, ​a COPC ​Inc ​trouxe direcionamento para temas que englobam desde a definição do melhor perfil de contratação para os operadores home based e atendimento presencial, até a capacitação dos colaboradores, incluindo também a padronização da gestão com foco no treinamento e feedback. A implementação de uma cultura de monitoramento e a definição de planos de ação ​efetivos ​a partir dos indicadores de desempenho são outros pontos de destaque​ e trouxeram uma maior profissionalização para o time da liderança operacional​.

O diferencial deste modelo é reunir em uma única metodologia as melhores práticas do mercado, garantindo que todos os processos internos e de atendimento estejam de acordo com os indicadores medidos de maneira íntegra. “Diante de um modelo como o da GOL, em que mais de 71% dos colaboradores trabalham em sistema home based, ou seja, em sua própria casa, conseguimos tornar o atendimento muito mais efetivo e focado. É possível ainda notar uma maior proximidade desses funcionários com os seus gestores, já que os direcionamentos e feedbacks sobre suas ações se tornaram muito mais rápidos e constantes”, explica Rogério.

Veja abaixo o vídeo com depoimentos de profissionais da GOL sobre a implementação do Modelo de Gestão COPC. O projeto foi conduzido pela Kenwin Brasil, COPC ® Implementation Partner.

Luis Neves

É agente de turismo e acompanha a evolução da aviação brasileira desde o final da década de 80. Fotografa tudo o que voa e tem uma das maiores coleções de fotos de aviação do Brasil.

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