Pesquisa de Satisfação do GRU Airport revela melhora nos serviços.

HALL

Conceito do retrofit do terminal 1.

A última Pesquisa de Satisfação de Passageiros do GRU Airport – Aeroporto Internacional de São Paulo, realizada em junho, apresenta uma melhora em praticamente todos os itens avaliados pelo levantamento, quando comparados com o mesmo período de 2014. O critério “Satisfação Geral”, por exemplo, registrou variação positiva de 9,1%, passando de 3,8 para 4,1, em uma escala de 1 a 5.

Dos 30 itens melhor avaliados pelos passageiros, destaque para “Limpeza dos Banheiros”, com nota 4,2 – avanço de 14,9% em relação a junho do ano passado, cuja avaliação foi 3,6. O aspecto “Disponibilidade de assentos no saguão de embarque” também teve melhora expressiva, com variação de 11,6%, de 3,7 para 4,1.

Além desses, foram bem avaliados pelos passageiros os itens “Limpeza geral do aeroporto” (avanço de 9,8%, de 4,0 para 4,4 – maior nota do mês); “Disponibilidade de assentos nas outras áreas públicas” (variação de 9,7%, de 3,2 para 3,5); e “Conforto dos assentos no saguão de embarque” (aumento de 9,4%, de 3,5 para 3,9).

O único critério entre os 30 avaliados que apresentou variação negativa em junho foi “Custo-benefício da rede sem fio e outras conexões de internet”, que caiu 0,5%, de 3,2 para 3,1.

De acordo com o presidente do GRU Airport, Marcus Santarém, a Pesquisa de Satisfação é uma ferramenta importante para a adoção de melhorias nos terminais. “Temos obras relevantes em andamento, como o projeto de modernização dos Terminais 1 e 2, que deve trazer um ganho considerável em eficiência operacional e conforto. Mas muitas questões pontuais só são resolvidas a partir da avaliação dos passageiros, porque são eles que, na verdade, testam diariamente os procedimentos de embarque e desembarque e os serviços oferecidos no aeroporto”, explica o executivo.

A Pesquisa de Satisfação dos Passageiros é realizada pela FIPE (Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas) desde que a Concessionária assumiu a gestão plena do Aeroporto de Guarulhos, em fevereiro de 2013. O levantamento segue as regras e diretrizes metodológicas estabelecidas anualmente pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Metodologia

Mensalmente, a Anac elabora um Plano Amostral para a realização das entrevistas, definindo sete dias consecutivos de cada mês para a produção da pesquisa. O plano de execução de entrevistas deve conter informações sobre código da empresa aérea, número do voo, dia da semana em que serão realizadas as entrevistas e quantidade de passageiros que serão entrevistados por voo em cada dia da semana. Para cada dia de pesquisa em um determinado voo, devem ser entrevistados pelo menos dois passageiros.

A coleta de dados da Pesquisa de Satisfação dos Passageiros é realizada por meio de entrevistas diretas próximas ao portão de embarque dos voos sorteados. O pesquisado é selecionado por meio de sorteio eletrônico realizado por um equipamento tipo tablet, utilizado também para a entrevista.

As notas dadas pelos passageiros variam em uma escala de 1 a 5, sendo 5 para “muito bom”, 4 para “bom”, 3 para “satisfatório”, 2 para “ruim” e 1 para “péssimo”. O passageiro pode também indicar que não utilizou o serviço avaliado ou não sabe avaliar.

Carlos Ferreira

É profissional de marketing e pesquisador de temas relacionados à aviação há quase duas décadas. Leva a câmera fotográfica para onde vai e faz mais fotos de aviões do que dos passeios. Responsável pela linha editorial da revista eletrônica AEROIN.net.