Azul aposta no olho-no-olho para conquistar os passageiros na pandemia

Proporcionar uma excelente experiência para o Cliente, da compra da passagem até o pouso no destino final, sempre foi um compromisso da Azul. E mesmo em um ano tão desafiador para o setor, em que a pandemia causou tantas restrições ao serviço de bordo e escondeu os sorrisos com máscaras, a Azul tem buscado formas de inovar no atendimento ao Cliente e reformular processos.

Ponte direta com os Clientes, os Tripulantes de solo e voo têm sido orientados constantemente a reforçar o OPA – prática da Azul que consiste em Observar, Perceber e Atender o Cliente em suas necessidades. Com o serviço de bordo suspenso por determinação da Anvisa, a companhia orientou os comissários a circularem pelo corredor durante todo o voo, prestando um serviço com o máximo de atenção e cuidado.

Além disso, a Azul tem investido em tecnologia e inovação para aprimorar ainda mais a experiência do Cliente. Com a pandemia, esses novos processos se mostraram ainda mais certeiros, visto que contribuem também para garantir a segurança do Cliente, do check-in ao desembarque.

Uma das tecnologias implantadas no último ano, pioneira no mundo e exclusiva da Azul, é o Tapete Azul, um conjunto de projetores e monitores, que, por meio de realidade aumentada, formam um tapete virtual colorido e móvel no chão indicando ao Cliente o momento certo de embarcar de acordo com seu número de assento.

A inovação vem proporcionando uma diminuição de mais de 25% no tempo em que uma pessoa leva entre embarcar e sentar dentro do avião, além de contribuir para o distanciamento social já que os Clientes convocados para o embarque ficam a quatro metros de distância entre si.

Outra inovação para evitar filas e minimizar o contato com outras pessoas são as bancadas digitais para despacho de bagagem. Com elas, tendo realizado o check-in pelo celular, o Cliente pode despachar sua bagagem por conta própria. Basta se dirigir à bancada e apontar o QR Code do check-in feito no celular para a tela do tablete. A leitura automática gera a etiqueta de bagagem que pode ser colocada na mala pelo próprio Cliente antes de levá-la para a esteira de despacho de bagagem, localizada no balcão de atendimento.

E para garantir a excelência até o momento do desembarque, a companhia criou uma ferramenta de rastreio de bagagem que monitora o caminho das malas desde o despacho no check-in até a entrega no destino final.

A tecnologia funciona com aparelhos semelhantes a smartphones que são utilizados pelos Tripulantes da Azul para fazer a leitura do código de barras que acompanha a etiqueta da bagagem despachada. Com o “tracking code”, ou código de rastreamento em português, a mala é rastreada a cada manuseio e o status da bagagem é enviado para um sistema de controle.

Por meio do aplicativo da Azul, o Cliente recebe notificações sobre três diferentes etapas de movimentação de sua bagagem: o próprio check-in – não sendo mais necessário a entrega do “canhoto” da etiqueta para o Cliente –, o carregamento na aeronave e a restituição, na esteira de bagagens, no aeroporto de destino final.

“Estamos preocupados em oferecer um serviço que o encante e atenda às necessidades do Clientes de ponta a ponta. Por isso, temos investido no treinamento de pessoas e inovações tecnológicas para oferecer atendimento, serviços e produtos exclusivos Azul. Nós fazemos de tudo para que o Cliente se sinta especial. As características e diferenciais de nosso serviço e atendimento são resultado do trabalho de um time que pensa o tempo todo em suas necessidades. E, mesmo com as dificuldades impostas pela pandemia, a Experiência Azul continua, mas de um jeito diferente”, afirma Marco Cesar Barbosa, diretor de Serviços ao Cliente.

Informações da Azul

Carlos Ferreira
Managing Director - MBA em Finanças pela FGV-SP, estudioso de temas relacionados com a aviação e marketing aeronáutico há duas décadas. Grande vivência internacional e larga experiência em Data Analytics.

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