Check-in e seleção de assentos pelo WhatsApp: solução da GOL entende até gírias e jargões

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Avião Boeing 737-800 Gol Linhas Aéreas

A GOL Linhas Aéreas anuncia nesta sexta-feira, 9 de abril, que ampliou a funcionalidade de seu atendimento pelo aplicativo de mensagens WhatsApp, passando a oferecer serviço completo de auto-atendimento desde a reserva do voo até o check-in para o embarque, incluindo até a escolha de assentos.

Anteriormente, através do aplicativo mensageiro era possível apenas consultar informações através de interações com a atendente virtual GAL, mas agora o foco passa a ser a ausência de contato humano também durante os processos físicos, em linha com a nova tendência de mercado, impulsionada pela pandemia da Covid-19.

A funcionalidade foi possível através da empresa Inbenta, especializada em ferramentas para o atendimento e autoatendimento em canais digitais, que adaptou o uso do WhatsApp para as necessidades específicas do atendimento da GOL.

Um ponto interessante da solução tecnológica é que há uma Inteligência Artificial por trás, que compreende o significado de perguntas digitadas pelo usuário. O bot analisa as perguntas para entender o contexto e obter o significado por trás das palavras, considerando os erros de digitação, ortografia, gírias ou jargões.

Também chama a atenção a lógica de reserva de assentos, que é feita através de mensagem de texto, sem necessidade de que o sistema envie ao cliente imagens do mapa de assentos. Para isso, a configuração de assentos da aeronave é mostrada via emojis, conforme a imagem abaixo.

Segundo Ángel Trujillo, country manager da Inbenta Brasil, trata-se de um projeto desafiador, que envolveu a Inbenta globalmente, e vem gerando interesse de outras companhias aéreas, inclusive, de fora do país.

Segundo a GOL, que foi a primeira companhia aérea a vender bilhetes pela internet no Brasil, “com a pandemia, estamos incentivando nossos Clientes a utilizarem os canais digitais para compra de passagens, escolha de serviços, alterações, check-in e aquisição de serviço de bordo.”

Murilo Bassetohttp://www.aeroin.net
Formado em Engenharia Mecânica e Pós-Graduando em Engenharia de Manutenção Aeronáutica, possui mais de 6 anos de experiência na área controle técnico de manutenção aeronáutica.

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