Comissário de voo confunde pai com traficante de pessoas e todos são levados pela polícia

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Foto de Daniel Kist via Pexels.com

A intenção de um comissário de voo foi a melhor de todas e a ocasião levou ao equívoco, mas também serviu para entender com funcionam algumas doenças, que nem sempre são tão aparentes. Toda a situação abaixo foi relatada pelos atores envolvidos no caso e também divulgada na mídia americana.

O que aconteceu

Peter Espinosa é CEO de uma fintech hipotecária e passageiro frequente. Há algumas semanas, ele voava na primeira classe da Delta Air Lines de Minneapolis para Dallas, com sua filha de 20 anos que tem distúrbio genético, a “Síndrome do X Frágil”. Eles estavam indo visitar seu filho (irmão dela) no Dia dos Pais nos EUA.

Pessoas com Síndrome do X Frágil têm ansiedade e tendem a não fazer contato visual. Elas “também podem ser facilmente oprimidas, especialmente quando questionadas”. Um comissário de bordo percebeu e suspeitou que havia alto incomum com o comportamento da mulher e concentrou-se em interagir com ela durante o voo. Ele começou então a fazer perguntas e ela ficou cada vez mais ansiosa em responder. O pai tentou interceder, mas o comissário insistiu que sua filha respondesse. 

O comissário, ainda suspeitando da situação, falou com o comandante e a polícia foi acionada. Quatro policiais encontraram o avião na chegada e levaram Espinosa e sua filha para interrogatório, sob suspeita de tráfico de pessoas.

Ele explicou aos policiais quem ele era e que a pessoa com quem estava voando era sua filha, pedindo à polícia que pedisse a Delta para procurá-lo. “Agora percebo o que é ser um pai de uma minoria falsamente acusado, lutando por minha liberdade, lutando por minha filha”, escreveu ele numa Carta Aberta ao CEO da Delta, publicada no LinkedIN.

Reclamação

Espinosa disse que toda a situação poderia ter sido evitada se a Delta se importasse com viajantes com necessidades especiais ou se os comissários de bordo não tivessem traçado o perfil: uma ansiosa garota de 20 anos acompanhado por um homem hispânico, com idade suficiente para ser seu pai. 

Espinosa diz que pede à Delta há anos para sinalizar clientes com necessidades especiais em seus perfis SkyMiles, para identificá-los para os funcionários. Ele acredita que seus sistemas devem ser capazes de ver que suas viagens regulares com sua filha ao longo dos anos devem ajudar a orientar os funcionários da companhia aérea.

De sua parte, Espinosa diz que enviou seu cartão Delta Platinum American Express, seu cartão de membro do Sky Club e seu cartão Diamond Elite de volta para o CEO da companhia aérea, Ed Bastian.

Palavra da Delta

A empresa aérea respondeu que “não há nada mais importante do que manter nossos clientes seguros, e isso inclui a criação de um ambiente seguro e confortável para todos os clientes – especialmente aqueles com deficiência. Embora o pessoal da Delta permaneça altamente engajado na luta contínua contra o tráfico humano, continuamos comprometidos em garantir que nossos clientes com deficiências se sintam apoiados”.

Embora a resposta pública genérica, é esperado que a Delta tente reverter a situação constrangedora com seu cliente. Nessa história ninguém está errado, pois o importante é que os comissários desconfiem, afinal são treinados para garantir a segurança do voo e dos passageiros. No entanto, como sugeriu o passageiro, se a Delta tivesse um procedimento de CRM (Customer Relationship Management) mais eficaz, tudo poderia ter sido evitado.

Carlos Ferreira
Carlos Ferreira
Managing Director - MBA em Finanças pela FGV-SP, estudioso de temas relacionados com a aviação e marketing aeronáutico há duas décadas. Grande vivência internacional e larga experiência em Data Analytics.

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