As companhias aéreas GOL e Azul apresentaram índice de solução de 90% das queixas registradas pelos passageiros na plataforma Consumidor.gov, do Governo Federal. Os dados contam na última edição do Boletim de Monitoramento da ferramenta, referente ao 3º trimestre de 2020, divulgados nesta quinta-feira, 31, pela Agência Nacional de Aviação Civil, (ANAC),
Segundo a ANAC, apesar da elevação do volume de reclamações de passageiros em razão da crise no setor aéreo, Gol e Azul apresentaram melhora na avaliação dos passageiros. Ambas superaram a marca de 90% no índice de solução e de 4,2 na taxa de satisfação do consumidor, no qual a nota máxima possível é de 5.
A Gol ainda registrou o maior número de reclamações respondidas em até 1 dia, com 55,7%, e o menor tempo médio de resposta, apurado em 2 dias. A Latam registrou os menores índices de solução (66,4%) e de satisfação (2,5) entre as principais empresas aéreas brasileiras.
Ainda de acordo com a agência, aproximadamente 40% de todas as reclamações registradas de julho a setembro deste ano foram respondidas em até um dia. Na pandeia, o prazo legal para resposta é de 15 dias, mas o tempo médio de atendimento foi de 4,1 dias. Na comparação com o mesmo período do ano anterior, 15% das reclamações haviam sido respondidas em até um dia e o tempo médio de resposta foi de 4,9 dias.
Internacionais
Entre as principais companhias aéreas estrangeiras, a United alcançou o melhor desempenho, com tempo médio de resposta de 4,1 dias. O índice de satisfação foi de 3 pontos, tendo resolvido 79,1% das reclamações, na avaliação dos próprios consumidores. O maior tempo de resposta foi de 12,7 dias da Air France, enquanto a Copa Airlines registrou os menores índices de satisfação (2,1) e de solução (57,8%).
Índice de reclamações
De julho a setembro deste ano, a cada 100 mil passageiros pagos transportados, 174 reclamações foram registradas sobre os serviços prestados pelas companhias aéreas no geral. Entre as principais empresas brasileiras, a Azul apresentou o menor índice de reclamações, com 93 para cada 100 mil passageiros transportados. Gol e Latam vieram em seguida, com 144 e 208, respectivamente.
Entre as estrangeiras, a United apresentou o menor índice, com 173 reclamações para cada equivalente a 100 mil passageiros transportados, enquanto a Copa Airlines registrou o desempenho mais desfavorável neste índice, de 3.274. O número total de queixas contra as estrangeiras foi de 987 a cada 100 mil passageiros.
Em comunicado à imprensa, a ANAC informa que parte relevante das reclamações do 3º trimestre foi registrada por consumidores que não chegaram a ser transportados, embora tenham adquirido passagens com voos programados para o período de pandemia. O cenário foi resultado das adequações realizadas pelas empresas na malha aérea, em resposta à reduzida demanda, e da necessidade dos próprios passageiros de remarcar ou cancelar a sua passagem e, ainda, das restrições adotadas pelos países à entrada de estrangeiros em seus territórios.
Informações da ANAC
