A LATAM Airlines Brasil implementou nesta semana, nos aeroportos de Cuiabá, Curitiba e Navegantes, o projeto especial denominado “Atendimento Remoto”, que traz um novo modelo de atendimento de check-in nos aeroportos. Capaz de proporcionar uma experiência sem contato para os clientes e funcionários, a iniciativa garante mais segurança e é uma aliada na prevenção contra a Covid-19.
Com a implementação nestes aeroportos, a nova forma de check-in continua a se expandir pelo Brasil, estando presente em sete aeroportos do País – já está disponível no Rio de Janeiro/Santos Dumont, em São Paulo/Congonhas, em Vitória e em Florianópolis.
O projeto reforça o trabalho da companhia na luta contra a pandemia e foi desenvolvido com o objetivo de implementar novas soluções – que aumentem a tranquilidade dos clientes quando forem viajar – sem deixar de receber atendimento de funcionários da empresa que, mesmo à distância, continuam a prestar todo o suporte no momento do check-in.
Essa iniciativa se soma às medidas que a LATAM já implementou desde o início da pandemia, para garantir a segurança de seus passageiros em toda a jornada de viagem, desde o aeroporto, passando pela cabine e chegando ao desembarque.
Modelo de operação
O fluxo de atendimento do novo projeto é o mesmo que ocorre atualmente, sem nenhuma alteração.
No entanto, o funcionário da companhia que atende os clientes no check-in não está no guichê presencialmente, mas sim, realizando o processo de forma totalmente remota de qualquer cidade do Brasil, interagindo com os passageiros por meio de um sistema de videoconferência e oferecendo todo o apoio para que o processo seja efetuado normalmente.
O cliente chega ao aeroporto (se for necessário despachar a bagagem, a impressão da etiqueta deve ser realizada diretamente no totem de autoatendimento* da companhia) e aguarda na fila, respeitando o distanciamento, até ser direcionado para uma posição de atendimento. O processo acontece da seguinte forma:
- Passo 1 – Boas-vindas ao passageiro e confirmação dos dados de viagem e documentação, por meio do sistema de câmeras;
- Passo 2 – Verificação de segurança sobre presença de artigos perigosos/proibidos na bagagem;
- Passo 3 – Se houver necessidade do despacho de bagagem, o cliente posiciona a bagagem (já etiquetada*) na balança/esteira;
- Passo 4 – O atendente remoto realiza a conferência do peso e tipo de bagagem, também com auxílio do sistema de câmeras;
- Passo 5 – O atendente orienta o passageiro a ativar o botão de acionamento da esteira para despacho da bagagem;
- Passo 6 – O cliente recebe o seu cartão de embarque diretamente pelo aplicativo LATAM (caso seja necessária a impressão de um novo cartão, o atendente remoto o imprime) e o atendimento se encerra.
*Se houver totem de autoatendimento da companhia disponível no aeroporto.
Adesão dos clientes
Desde o início do projeto nos aeroportos do Rio de Janeiro/Santos Dumont e São Paulo/Congonhas, no fim de junho do ano passado, os clientes que tiveram a oportunidade de testar o novo modo de atendimento demonstraram alto índice de satisfação.
Este resultado motiva a companhia a continuar expandindo a tecnologia e a trabalhar na melhoria contínua do serviço.
Para os próximos meses, estima-se a expansão deste modelo de operação para outros aeroportos brasileiros, que trabalharão de forma colaborativa. O prazo para instalação de todos os equipamentos necessários e preparo das equipes no novo modelo é de 15 a 20 dias.
Informações da Latam
