Latam Brasil deve ressarcir passageira que pagou para viajar na classe executiva

A Latam Airlines Brasil foi condenada a indenizar uma mulher em 5 mil reais, conforme uma ação que correu no Sétimo Juizado Especial Cível e das Relações de Consumo. Na ação, a autora afirma que é titular de cartão Itaucard Latam Pass Platinum e, portanto, cliente Elite e titular de três cupons de cortesia, que podem usados em troca de upgrades de cabine.

Junto com seu marido, ela viajou para a cidade de Johanesburgo, na África do Sul, em 20 de dezembro de 2019. Ocorre que, no trecho de volta, cedeu ao seu marido três cupons cortesia, conforme previsto no site da aérea, e, além disso deu um lance para upgrade de classe no valor de R$1.520,00, pois o valor mínimo de lance era R$1.500,00. Nesse caso, ela buscava o upgrade para o marido, pois sua passagem já era na executiva.

Segue narrando que, conforme as regras da Latam, seriam vendidos apenas os assentos remanescentes, após conceder todos os upgrades de cabine cortesia. Ou seja, se houvessem poltronas disponíveis, primeiro a autora teria direito a uma poltrona em cortesia e, não havendo mais clientes Elite com cupons que tenham feito solicitação de upgrade, as poltronas disponíveis seriam vendidas por meio de lances.

A demandante asseverou que, contrariando as regras, a Latam informou que o upgrade não foi disponibilizado a seu marido (por pontos), mas acatou o lance de R$ 1.520,00. Em outras palavras, a Latam teria ignorado sua própria regra de priorizar dar a cortesia aos detentores de pontos.

Por tais motivos, a mulher requereu a condenação da ré ao pagamento de indenização por danos morais, bem como à devolução de R$ 1.520,00.

Defesa da Latam

Ao contestar, a empresa Latam sustentou que, possivelmente por uma falha sistêmica, a autora teve acesso a dar o lance em dinheiro antes de solicitar o upgrade do marido com os cupons de cortesia. Nesse sentido, a empresa aérea disse que “os cupons não foram utilizados e não foram invalidados, e puderam ser utilizados em outra viagem, de forma que não houve nenhum tipo de prejuízo, até mesmo porque a autora utilizou a poltrona na cabine premium naquele voo”.

A Justiça explica que a empresa reclamada confessou que o marido da reclamante teria direito à cortesia no assento executivo e que, provavelmente por alguma falha sistêmica, o lance dado pela autora para garantir a passagem teve preferência à cortesia, o que não deveria ter ocorrido.

“Diante disso, fica claro que houve a cobrança indevida pela passagem, devendo a autora ser ressarcida na quantia que ela pagou (…) Vale ressaltar que o fato de Latam ter concedido 5 mil pontos à reclamante em razão da reclamação administrativa, de forma alguma, significa a reparação material, especialmente diante da disparidade de valores efetivos, sendo mais um indício de culpa da ré”, observa a sentença, frisando que, definida a falha na prestação de serviço, compreende-se que além dos danos materiais, a situação exige a reparação por danos morais.

Informações do Tribunal de Justiça do Maranhão

Carlos Ferreira
Carlos Ferreira
Managing Director - MBA em Finanças pela FGV-SP, estudioso de temas relacionados com a aviação e marketing aeronáutico há duas décadas. Grande vivência internacional e larga experiência em Data Analytics.

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