A LATAM Airlines Brasil implementou nesta semana, no Aeroporto de Vitória, o projeto especial denominado “Atendimento Remoto”, que traz um novo modelo de atendimento de check-in nos aeroportos. Capaz de proporcionar uma experiência sem contato para os clientes e funcionários, a iniciativa garante mais segurança e é uma aliada na prevenção contra a COVID-19. Com a implementação em Vitória, a nova forma de check-in começa a se expandir pelo Brasil e já chega ao terceiro aeroporto (já está disponível no Rio de Janeiro/Santos Dumont e em São Paulo/Congonhas desde o fim de junho, com índice de 95% de aprovação dos usuários).
O projeto reforça a campanha “Nova forma de voar” e foi desenvolvido pela companhia com o objetivo de implementar novas soluções para os clientes que aumentem sua tranquilidade quando forem viajar, com manutenção do atendimento com funcionários da empresa que, mesmo à distância, continuam a prestar todo o suporte no momento do check-in.
Essa iniciativa se soma às medidas que a LATAM já implementou desde o início da pandemia, para garantir a segurança de seus passageiros em toda a jornada de viagem, desde o aeroporto, passando pela cabine e chegando ao desembarque.
Funcionamento do novo modelo de operação
O fluxo de atendimento no novo projeto é o mesmo que ocorre atualmente, sem nenhuma alteração. No entanto, o funcionário da companhia que atende os clientes no check-in não está no guichê presencialmente, realizando o processo de forma totalmente remota de qualquer cidade do Brasil, interagindo com os passageiros por meio de um sistema de videoconferência e oferecendo todo o apoio para que o processo seja efetuado normalmente.
O cliente aguarda na fila, respeitando o distanciamento, até ser direcionado para uma posição de atendimento. O processo acontece da seguinte forma:
· Passo 1 – Boas-vindas ao passageiro e confirmação dos dados de viagem e documentação, através do sistema de câmeras;
· Passo 2 – Verificação de segurança sobre presença de artigos perigosos/proibidos na bagagem;
· Passo 3 – Se houver necessidade do despacho de bagagem, o cliente posiciona a bagagem na balança/esteira;
· Passo 4 – O atendente remoto realiza a conferência do peso e tipo de bagagem, também com auxílio do sistema de câmeras;
· Passo 5 – O atendente remoto realiza a impressão da etiqueta de bagagem que contém as instruções no verso para correto manuseio;
· Passo 6 – O cliente etiqueta a bagagem;
· Passo 7 – O atendente orienta o passageiro a ativar o botão de acionamento da esteira para despacho da bagagem;
· Passo 8 – O cliente recebe o seu cartão de embarque diretamente pelo aplicativo LATAM (caso seja necessária a impressão de um novo cartão, o atendente remoto o imprime) e o atendimento se encerra.
“Com esta implementação em Vitória, começamos nossa expansão do novo projeto de atendimento remoto, totalmente focado na nossa nova forma de voar, garantindo segurança e tranquilidade aos passageiros e permitindo que possam viajar mais confiantes conosco na retomada das operações”, afirma Rafael Walker, diretor de aeroportos da LATAM Airlines Brasil.
Adesão dos clientes e expansão
Desde a implementação do projeto, no fim de junho, nos primeiros aeroportos, Rio de Janeiro/Santos Dumont e São Paulo/Congonhas, os clientes que tiveram a oportunidade de testar o novo modo de atendimento demonstraram alto índice de satisfação, atingindo 95%. O resultado motiva a companhia a continuar expandindo a iniciativa e a trabalhar em aprimoramentos contínuos.
Para os próximos meses, estima-se a expansão para mais 10 aeroportos brasileiros, que trabalharão de forma colaborativa. O prazo para instalação de todos os equipamentos necessários e preparo das equipes no novo modelo é de 15 a 20 dias.
Medidas de segurança já implementadas
A LATAM reforça que a implementação do novo projeto não interfere nas demais medidas de segurança e higiene em vigor desde março de 2020, com foco em assegurar o cuidado com as pessoas durante toda a crise da COVID-19. O atendimento nos balcões continua ativo e respeitando as regras de distanciamento social, assim como a opção de check-in pelo site ou app da companhia e os terminais de autoatendimento nos aeroportos.
Além disso, tanto as medidas nos aeroportos (filas transversais, alternadas e espaçadas nos balcões de check-in e distribuição de álcool gel) quanto às a bordo das aeronaves (uso obrigatório de máscaras, novos processos de limpeza e desinfecção profunda dos aviões, filtros que renovam o ar a bordo, além de novos protocolos de atendimento para promover a menor interação física possível com os passageiros) se mantêm normalmente nas operações da companhia.
Clique aqui para conferir essas medidas adotadas pela LATAM, seguindo as melhores práticas mundiais de higiene e distanciamento social recomendadas por IATA e OMS.
Medidas de Segurança
A Aeroportos do Sudeste do Brasil (ASeB) também se comprometeu desde o início da pandemia para garantir que o Aeroporto de Vitória fosse um ambiente seguro para quem precisasse viajar.
A concessionária disponibilizou avisos sonoros com as orientações da Anvisa sobre os procedimentos de segurança e alertas, fez a instalação de protetores de acrílico nos balcões de atendimento, implantou marcadores de fila para distanciamento mínimo, garantiu a disponibilização de álcool gel em diversos pontos no terminal, intensificou e triplicou a rotina de limpeza do terminal, além de ter assegurado que todos os funcionários utilizassem máscaras.
Informações da LATAM
