O que fez a Emirates se tornar uma empresa aérea protagonista durante a pandemia

Imagem: Emirates

Desde que se posicionou como uma empresa global, há vários anos, a Emirates tem representado um papel de vanguarda no setor aéreo, se transformando num benchmark. Na pandemia não tem sido diferente, diversas medidas sanitárias novas têm nascido em Dubai, seu hub operacional.

Durante os meses de verão no hemisfério norte, a Emirates atendeu a quase 1,2 milhão de clientes em seu hub, em comparação com 402.000 no mesmo período de 2020, no auge da pandemia. Para a empresa emiradense, isso destaca a retomada das viagens internacionais através de Dubai, mas também o resultado de suas iniciativas. 

Esses investimentos nos últimos 12 meses permitiram que a Emirates facilitasse a retomada das viagens e, ao mesmo tempo, aprimorasse a experiência do cliente. A empresa lista o seguinte:

Aceleração da transformação digital

Em 2019, a Emirates começou a testar a tecnologia biométrica em vários pontos de contato da jornada do cliente no aeroporto. No ano passado, a companhia aérea acelerou seu lançamento e hoje tem mais de 30 câmeras biométricas em operação ativa em seu hub do aeroporto de Dubai, incluindo nos balcões de check-in, nas entradas da Primeira Classe e Classe Executiva salões e portões de embarque selecionados.

Desde a implementação, mais de 58.000 passageiros usaram esta opção de verificação sem contato e segura para acessar o Emirates Lounge, e mais de 380.000 usaram portões biométricos para embarcar em seus voos.

A Emirates tem visto uma tendência de crescimento nos clientes que optam por usar seus canais biométricos desde a pandemia e planeja expandir o número de portões de embarque equipados com scanners biométricos

A companhia aérea também trabalhou em estreita colaboração com as partes interessadas do aeroporto de Dubai, incluindo a equipe de imigração (GDRFA) para reativar os portões inteligentes que permitem que os viajantes qualificados cruzem o controle de passaporte na chegada e na partida em questão de segundos, usando a nova tecnologia sem contato.

Permitindo que os clientes façam check-in, recebam seu cartão de embarque, escolham assentos a bordo e deixem suas malas, os novos quiosques de autoatendimento e entrega de bagagem da Emirates têm visto um uso crescente desde seu lançamento em setembro de 2020. Mais de 568.000 clientes usaram esse serviço, que lhes permitiu pular a fila do balcão, passar rápido pelo aeroporto e seguir diretamente para a imigração.

No ano passado, a Emirates também introduziu uma nova tecnologia para tornar mais fácil para os clientes relatarem bagagens atrasadas ou danificadas, reduzindo a papelada e o estresse, melhorando a transparência e permitindo que a Emirates atendesse melhor os clientes em termos de verificação, rastreamento e resolução de consultas relacionadas com bagagem.

Novos requisitos de viagem

Em um ambiente onde os requisitos de viagem mudam diariamente em nível de país, região ou aeroporto, a Emirates foca em fornecer as informações mais recentes a seus clientes. Aproveitando sua rede global e equipes locais para coletar e verificar os requisitos de entrada mais recentes para cada destino, o hub de informações COVID-19 da Emirates, atualizado pelo menos uma vez por dia, tornou-se uma das principais fontes de informações confiáveis ​​para viajantes.

A Emirates também foi pioneira na adoção de soluções de verificação digital para viagens, desde a introdução do IATA Travel Pass até a parceria com as autoridades de saúde dos Emirados Árabes Unidos para permitir verificações digitais contínuas para a documentação de viagem. 

Esses projetos oferecem vários benefícios, desde melhores experiências para o cliente até o uso reduzido de papel e maior eficiência e confiabilidade na verificação de documentos de viagem. A Emirates foi uma das primeiras companhias aéreas a se inscrever para o Travel Pass da IATA em abril e hoje oferece essa possibilidade aos clientes que voam entre Dubai e 10 cidades, com planos de expandir o serviço em sua rede, à medida que a IATA continua a expandir e garantir provedores de serviços em mais mercados. Em outubro, a companhia aérea teria estendido a implementação do IATA Travel Pass para clientes em todos os seus destinos.

Saúde e segurança

Ao longo do ano passado, a Emirates trabalhou em estreita colaboração com as autoridades e seus parceiros da aviação para garantir a saúde e a segurança de todos os viajantes e funcionários no aeroporto, mesmo com a evolução contínua dos protocolos de saúde em todo o mundo.

Mesmo antes de a Organização Mundial da Saúde declarar oficialmente a COVID-19 uma pandemia, a Emirates já havia implementado protocolos aprimorados de limpeza e desinfecção em todos os seus pontos de contato com o cliente no aeroporto e a bordo. No aeroporto, a Emirates também instalou escudos de proteção em todos os balcões de check-in e implementou distanciamento físico em todas as áreas.

Todos os seus protocolos de biossegurança são continuamente revisados ​​e atualizados de acordo com as orientações médicas mais recentes. A Emirates também aproveitou sua parceria com o programa incubador de inovação Aviation X-lab dos Emirados Árabes Unidos para fazer testes de limpeza por robôs em suas salas exclusivas no aeroporto de Dubai. Esses robôs usam tecnologia especial para eliminar a maioria dos vírus e garantir um ambiente mais saudável.

Além de ser uma das primeiras companhias aéreas a lançar EPIs (equipamentos de proteção individual) para seus funcionários da linha de frente em fevereiro de 2020, quando as vacinas COVID-19 foram disponibilizadas, a Emirates implementou uma campanha em toda a empresa para incentivar os funcionários a se protegerem e aos outros em um esforço que resultou em mais de 95% de todos os funcionários totalmente vacinados.

Informações da Emirates

Carlos Ferreira
Managing Director - MBA em Finanças pela FGV-SP, estudioso de temas relacionados com a aviação e marketing aeronáutico há duas décadas. Grande vivência internacional e larga experiência em Data Analytics.

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