Passageiro da classe executiva fica frustrado ao receber conta $2 após comer snack no avião

Um passageiro que voou na classe executiva da Lufthansa, em um voo intra-europeu, publicou no Twitter uma mensagem em que se mostrou frustrado com o tratamento que recebeu da empresa aérea. Apesar de não parecer irritado, o dono do perfil @saianel no microblog fez uma publicação irônica sobre seu caso.

Em uma mensagem dirigida ao editor do View from the Wing, Gary Leff, o rapaz comenta: “não voe com a Lufthansa se você quiser chips, porque eles vão fazer você pagar… não conte isso para a American ou United”.

O passageiro explicou que viajava na rota de Miami a Santiago de Compostela, via Frankfurt, sendo todos os trechos em cabine premium. Naturalmente, pelo preço cobrado, o serviço premium garante não apenas um assento mais confortável, mas também refeições mais elaboradas do que as da classe econômica. Acontece que isso, aparentemente, não se aplica aos snacks.

O passageiro comentou que precisava comer algo durante o voo de Frankfurt para Santiago de Compostela (LH-1110), já que estava com fome. Ele alegou ser alérgico à única opção de comida oferecida pela empresa aérea (ele não detalhou qual era esse prato) e, no lugar dela, pediu um saquinho com snacks, apenas para tapear o estômago.

O que ele não esperava é que ele teria que pagar por isso, tendo sido surpreendido com uma conta de €2 euros, que ele compartilhou em um tuíte e, em troca, recebeu reações de outros usuários.

Esse caso é interessante, pois, naturalmente os voos intra-europeus são operados por aviões menores do que os intercontinentais e, portanto, oferecem um serviço de bordo mais simples. No entanto, a empresa aérea, visando à experiência do usuário, deve sempre pensar em gerenciar as expectativas dos passageiros que fazem conexões como no caso do jovem acima.

Certamente, a troca de uma refeição padrão por um pacotinho de snacks de 2 euros (e já sabendo que o valor cobrado dentro de aviões é, geralmente, inflacionado), teria trazido uma melhor experiência e, por consequência, gerado uma reação positiva do passageiro (talvez não nas redes sociais, mas no boca-a-boca).

Carlos Ferreira
Managing Director - MBA em Finanças pela FGV-SP, estudioso de temas relacionados com a aviação e marketing aeronáutico há duas décadas. Grande vivência internacional e larga experiência em Data Analytics.

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