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A companhia aérea holandesa KLM convidou, um certo tempo atrás (cerca de dois anos e meio, para ser mais preciso), um de seus tripulantes para apresentar ao público em geral uma ideia do que se tratava seu trabalho de comissários de bordo, que no seu caso era especificamente a função de “Senior Purser”, ou em português, o Chefe de Cabine.
Os detalhes apresentados foram bastante interessantes, e servem muito bem tanto para a curiosidade dos que admiram a profissão, quanto de incentivo para aqueles que almejam um dia chegar a tal função. Acompanhe a seguir.
Pelo comissário Boris
Em todas as minhas viagens, a primeira pergunta que ouço (depois das básicas sobre o meu nome e de onde venho) é o que faço. Quando respondo a esta última com “Senior Purser” (Chefe de Cabine), a reação é sempre de perplexidade, geralmente seguida da pergunta “E o que faz um Senior Purser?” Bem, chegou a hora de explicar!
Os Chefes e os Chefes Seniores
Em todos os voos, a KLM tem um ou dois chefes de cabine que garantem que tudo corra bem, e que supervisionam a tripulação de cabine para proporcionar um voo agradável aos nossos passageiros.
Nos voos europeus, temos um chefe de cabine a bordo, o Purser, que você pode identificar pelas quatro listras prateadas nas mangas. O Purser é responsável pelo produto a bordo.
Nos voos intercontinentais, há dois Pursers gerenciando a equipe, que trabalham sempre em estreita cooperação: o Purser é responsável pela tripulação da Classe Econômica, e o Senior Purser (Chefe de Cabine Sênior) fica responsável pela equipe da World Business Cass e pela supervisão geral de toda a tripulação de cabine.
O Senior Purser também tem quatro listras no uniforme, mas conta com uma faixa laranja adicional. Há também uma equipe de Assistant Pursers (Assistentes de Chefe de Cabine), que operam somente em voos intercontinentais e exibem três listras prateadas em suas mangas.
Preparativos
Antes que o resto da tripulação chegue, o Purser e o Senior Purser se apresentam no aeroporto de Schiphol para preparar o voo. Eles analisam todas as informações relevantes do voo, verificam quais passageiros podem precisar de assistência e conferem se há outras circunstâncias especiais a serem consideradas a bordo.
Eles também atribuem as tarefas de cada tripulante. Para voos intercontinentais, o Senior Purser e o Purser alocam a equipe e planejam suas operações a bordo.
Antes da partida
O Purser/Senior Purser entra em contato com o agente no portão de embarque para coordenar o procedimento de embarque. Ele também obtém informações importantes sobre o voo fornecidas pelo comandante, como o tempo de voo, condições específicas de voo ou especificações técnicas da aeronave, e também compartilha com o comandante informações importantes sobre os passageiros.
Outra função do Purser/Senior Purser é assegurar que há refeições suficientes para todos os passageiros a bordo. Quando todos os preparativos estão concluídos, a tripulação está pronta para dar as boas-vindas aos passageiros a bordo, que é uma parte importante da interação com os clientes.
O voo
Durante o voo, o Purser e/ou o Senior Purser são os anfitriões de nossos passageiros. Eles se apresentarão aos passageiros através do sistema de anúncios da aeronave e conduzirão todos os anúncios durante o voo. Tanto o Purser como o Senior Purser farão tudo o que puderem para tornar o voo o mais agradável possível. Caso haja alguma situação inesperada, tentarão resolvê-la imediatamente.
Durante todo o voo, o Purser/Senior mantém contato com os pilotos para informá-los da situação na cabine e receber aviso de turbulência, redução de tempo de voo ou outro evento que possa exigir uma mudança na programação de serviço.
O Purser/Senior Purser também é chamado para mediar uma série de situações. Aqui vão alguns exemplos:
a. Um incidente médico que requer nossa ação;
b. Um passageiro com comportamento agressivo ou que não segue as regras;
c. Pode haver um problema técnico ou um erro no serviço de refeições;
d. Poder haver um passageiro que tem medo de voar e requer alguma ajuda extra;
e. Um passageiro pode ter uma reclamação sobre o voo, o processo no aeroporto ou qualquer outra coisa. O Purser/Senior Purser fará o melhor para ajudar o passageiro e resolver o problema;
f. Após quase todos os voos, o Purser/Senior Purser vai escrever uma avaliação sobre os comissários de bordo, não apenas para fornecer feedback ao tripulante, mas também para manter a KLM a par das operações dos colaboradores;
g. No final do voo, o Purser/Senior Purser é responsável por distribuir os formulários de pouso (alfândega, imigração, etc) e preparar a cabine para o pouso. Cada aeroporto tem seus próprios regulamentos para as aeronaves que chegam, e o Purser/Senior Purser é responsável por cumpri-los. Em alguns destinos, por exemplo, todas as bebidas alcoólicas devem ser contadas e registradas em um formulário;
h. O Purser/Senior Purser também é responsável pelas tarefas administrativas do voo, como registrar todos os produtos isentos de impostos, reportar quaisquer variações à KLM ou compartilhar informações com o Purser/Senior Purser da tripulação que vai voar de volta para Amsterdã ou continuar o voo para o próximo destino.
Como você pode ver, este é um trabalho com uma ampla gama de tarefas e responsabilidades. O que torna esse trabalho único é que cada voo tem uma equipe diferente, e não há dois voos iguais. Para cada voo, o Purser/Senior Purser forma uma equipe nova com seus comissários de bordo para fornecer aos nossos passageiros o melhor serviço possível.
Informações da KLM
