Com o fim das férias, um passageiro precisava retornar à sua cidade e, para isso, adquiriu passagem aérea da Latam para um voo com saída de Fortaleza, escala em Guarulhos e destino final em Navegantes. Relata o Rosenbaun Advogados que o viajante embarcaria por volta das 4h00, tendo se dirigido ao aeroporto durante a madrugada.
No entanto, um problema na empresa aérea obrigou o adiamento do voo para a noite do mesmo dia, mais de 15 horas depois do originalmente programado. Em resposta, o passageiro solicitou a reacomodação em outro voo e inclusive, pesquisou outras opções. O pedido foi negado pela companhia aérea sob a alegação de que o viajante deveria adquirir novas passagens se quisesse embarcar em outro voo.
Sem outra opção, o viajante acatou a imposição da transportadora, mas demandou que fosse prestada a devida assistência material como um voucher de acomodação, traslado e alimentação. Após alguma discussão, eles chegaram a um acordo.
Mais tarde, naquele mesmo dia, o passageiro, conseguiu embarcar no voo atrasado e chegar ao destino final. Contudo, assim que pegou sua bagagem o viajante constatou que ela fora violada e diversos itens pessoais tinham sido furtados. O consumidor se desesperou com a situação e foi buscar esclarecimentos com a companhia aérea, tendo recebido como resposta que os funcionários não tinham nenhuma responsabilidade pela violação da bagagem despachada.
Incrédulo e irritado, o viajante deixou o aeroporto e registrou um boletim de ocorrência relatando o ocorrido. Visto que não recebeu nenhum tipo de ajuda da companhia aérea em relação ao seu caso, ele recorreu ao poder judiciário com um pedido de indenização por danos morais e materiais.
A companhia aérea respondeu às acusações, alegando que não cabia indenização sobre o atraso de voo e violação de bagagem. Segundo a empresa, o atraso se deu em função de problemas técnicos operacionais e ela não tinha culpa pelo furto dos itens. No entanto, o juiz da ação esclareceu que “responde a companhia aérea objetivamente pelos danos causados, independentemente de culpa, salvo demonstração inequívoca de culpa de terceiro”.
De acordo com a sentença, a justificativa de que o atraso de voo decorreu de problemas técnicos não exclui a responsabilidade da empresa. Além disso, o atraso foi de mais de 15 horas, podendo ser considerado como falha na prestação de serviço. Quanto à violação da bagagem, foi ressaltado que o passageiro apresentou todas as provas cabíveis e que a companhia aérea deveria transportar a mala em segurança.
Assim sendo, a empresa foi condenada ao pagamento de R$ 3 mil pelos danos morais em razão do atraso de voo e violação de bagagem e ao ressarcimento dos R$ 400,00 referentes ao valor da bagagem
Recurso
Embora a decisão tenha sido favorável, o passageiro não se conformou com o valor da indenização por danos morais. Dessa forma, decidiu entrar com um recurso pedindo a majoração do valor.
O pedido foi acolhido pelos desembargadores, com base no entendimento do Superior Tribunal de Justiça de que “a indenização por dano moral deve atender a uma relação de proporcionalidade, não podendo ser insignificante a ponto de não cumprir com sua função penalizante, nem ser excessiva a ponto de desbordar da razão compensatória para a qual foi predisposta”.
Por fim, a empresa foi condenada ao pagamento de R$ 10 mil a título de danos morais pelo atraso de voo e violação de bagagem.
Processo nº: 1073145-08.2019.8.26.0002 do Tribunal de Justiça de São Paulo.
Direitos do passageiro
Como cita o Rosenbaun Advogados, especialista em direito dos passageiros, diante de situações como o atraso de voo e violação de bagagem, o passageiro aéreo pode sofrer uma série de prejuízos financeiros e morais. Por isso, a companhia aérea deve amenizar os danos causados ao consumidor diante de transtornos dessa natureza. Nesse sentido, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) estabelece uma série de direitos do passageiro aéreo, que devem ser garantidos pela transportadora.
Confira quais são esses direitos em caso de atraso de voo e violação de bagagem:
Atraso de voo
Os principais direitos do passageiro aéreo em caso de atraso de voo são:
- ser informado sobre a alteração no horário de embarque com 24 horas de antecedência;
- ser atualizado sobre a previsão de embarque a cada 30 minutos (caso fique sabendo do atraso de voo já no aeroporto);
- receber o reembolso integral da passagem (quando for informado em cima da hora ou quando a alteração ultrapassar os limites* impostos pela ANAC);
- ser reacomodado em outro voo (quando for informado em cima da hora ou quando a alteração ultrapassar os limites impostos pela ANAC);
- realizar o trecho por outro meio de transporte (quando possível).
Além disso, quando é necessário aguardar para embarcar, a companhia deve fornecer assistência material. O respaldo varia conforme o tempo de espera no aeroporto:
- 1 hora: a companhia aérea facilitar a comunicação, fornecendo internet, telefone, etc;
- 2 horas: o passageiro deve receber vouchers, refeições, lanches ou bebidas para se alimentar;
- 4 horas: em caso de pernoite no aeroporto, há direito à hospedagem** e traslado de ida e volta ao aeroporto.
* De 1 hora para voos internacionais e de 30 minutos para voos domésticos.
**Estando o passageiro em seu local de domicílio, cabe somente o transporte de ida e volta ao aeroporto.
Bagagem violada
De acordo com a ANAC, caso o passageiro note a violação da bagagem ou furto do conteúdo, ele deve reclamar com a transportadora. As instruções são para abrir um protesto junto a companhia aérea em até sete dias após o recebimento da mala. Diante disso, a empresa tem o prazo de sete dias (contados a partir da abertura do protesto) para pagar a indenização devida.
A ANAC também recomenda que seja registrado um boletim de ocorrência na polícia para que o furto seja investigado.
Quando ajuizar ação
A ação judicial é um meio de garantir ao passageiro algum tipo de reparação caso seus direitos sejam violados. Essa compensação pode vir em forma de uma indenização por danos materiais e/ou danos morais.
Para acionar a Justiça, é recomendável contar com o respaldo de um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. Além disso, é importante que o viajante junte alguns documentos e provas do ocorrido como, por exemplo:
- cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
- comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
- recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
- trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
- fotos e vídeos de painéis do aeroporto;
- provas da abusividade sofrida.
Informações do Rosenbaun Advogados
