Como sempre, e de forma independente, trazemos a você a nossa experiência e opinião sobre o serviço da nova companhia aérea Itapemirim, que começou recentemente suas operações regulares no transporte de passageiros. Os bilhetes foram comprados por nós, de modo a não gerar vieses na análise.
No Geral
De uma maneira geral, entendemos que o serviço ainda tem bastante coisa para melhorar, sobretudo nos processos de venda e de pós-venda / atendimento ao cliente. Começando pelos pontos positivos, o voo em si foi OK e o destaque fica para a tripulação, que se mostrou bastante motivada e engajada, com sorriso no rosto, fundamental para uma função client-facing.
No entanto, para que conseguíssemos embarcar, passamos por algumas etapas, as quais devem ser endereçadas pela empresa:
ERROS NO SITE – Após vários erros no site na hora da compra (vide evidências abaixo), teríamos desistido se estivéssemos comprando uma passagem para uma viagem a lazer ou negócios tradicional. Conseguimos comprar o bilhete após três dias tentando.
SER OU NÃO SER – Apesar da empresa apostar em oferecer bagagem em todos os voos, confessamos que já estamos acostumados a viajar sem malas despachadas e pagar menos por isso. Quando compramos a passagem, havia opções mais baratas em concorrentes para quem viajasse sem bagagem.
AJUSTE NO HORÁRIO E UM ERRO – Nosso voo foi remanejado uma vez e houve um erro de sistema em seguida. Na primeira alteração tivemos uma boa experiência. No entanto, na segunda, nos enviaram um e-mail por erro de sistema, o contato no call center foi difícil, mudaram nossos assentos e o atendente não estava totalmente familiarizado com o detalhe do cancelamento.
Abaixo, explore um pouco mais a nossa experiência:
Uma compra suada
A compra teve vários erros de sistema. A plataforma usada pela empresa precisa de vários ajustes. Foram nada menos do que cinco tentativas para comprar a passagem, tanto no site web como no mobile, ao longo de três dias. Os erros foram diferentes, dependendo da plataforma:
No site Web: erros na busca, mostrando o preço apenas da ida, mesmo selecionando um voo de volta, seguido de erro para prosseguir ou então erro na hora de processar o cartão de crédito (vide abaixo a tela de evidência). Apenas conseguimos comprar a passagem três dias depois.
No Mobile: a busca não retornava nenhum resultado no sistema Android que usamos, embora os voos estivessem disponíveis na versão Web.
A alteração do voo
Após 4 dias da compra, recebemos o aviso de que nosso voo seria alterado. Tal situação foi a mesma pela qual muitas outras pessoas também passaram. No entanto, em nosso caso, a Itapemirim entrou em contato para informar a mudança de horário de nosso voo, perguntando se queríamos remarcar ou reembolsar o valor pago.
Aqui, nosso caso foi diferente de outras pessoas, que receberam apenas o aviso do cancelamento por e-mail e depois enfrentaram dificuldades para conseguirem remarcar seus voos. Aparentemente, a empresa trabalhou para corrigir essa falha de pós-venda.
Segunda mudança de itinerário
No segundo aviso de mudança, nós começamos a ficar um pouco mais desconfiados quanto aos processos. No dia 29 de junho, dias antes do nosso voo, foi enviado e-mail de cancelamento. Veja abaixo:
Entramos em contato com a Itapemirim através do número informado no documento. Após 10 minutos de espera na linha, a atendente nos informou que nosso itinerário estava confirmado e que havia acontecido um mal-entendido no envio do cancelamento.
Mais uma vez, foi enviada a confirmação do voo, porém com uma mudança nos assentos que havíamos escolhido – os assentos marcados anteriormente eram o 3A e 3F, mas teriam que ser mudados, pois, segundo a atendente, os assentos já estavam ocupados. Tivemos então que escolher lugar no meio da aeronave.
O check-in e embarque OK
No dia programado, partimos para o Aeroporto Internacional de Guarulhos de madrugada, já que o embarque estava previsto para começar 40 minutos antes das 6h da manhã. Ao chegar na área de check-in, fomos recepcionados por uma colaboradora que estava ali para fornecer orientações e, em seguida, nos dirigimos ao guichê da companhia para os procedimentos de emissão do bilhete.
Às 4h25 e com poucos passageiros à nossa frente, talvez pelo horário, conseguimos chegar a um dos cinco balcões disponíveis. O procedimento foi rápido e fácil, destacando a cordialidade do colaborador. Com o e-ticket em mãos, teríamos que caminhar até o portão 246 do aeroporto para realizarmos o embarque.
Ao chegar ao portão, nos deparamos com uma certa quantidade de passageiros, mas nitidamente o voo não estaria cheio. Lembrando que o número foi potencializado pelos cancelamentos, que acabaram concentrando as pessoas em menos voos. Em nosso caso, compramos um voo para Brasília, mas que acabou fazendo uma escala no Rio de Janeiro, onde outros passageiros desembarcaram.
Com cerca de 5 minutos de antecedência e por grupos, um colaborador da ITA anunciou o início do embarque, que foi realizado por uma área remota, até a qual fomos levados por um ônibus do aeroporto.
O embarque no A320
Paramos em frente ao Airbus A320ceo registrado com a matrícula PS-SPJ e que nos levaria até Brasília com o voo IPM-5701. Este seria o segundo dia de operações na companhia aérea, sendo o primeiro voo do dia 2. Ao subirmos a escada para acessarmos a aeronave, nos deparamos com um frasco de álcool em gel disponibilizado pela companhia conforme orientação da ANVISA.
O assento 19F
A aeronave estava parcialmente cheia, com aproximadamente 100 passageiros, sendo que alguns deles desembarcariam no Rio de Janeiro e outros, como nós, seguiríamos até a cidade de Brasília. Nosso assento, na fileira 19, era em couro sintético, modelo slim, como em outras empresas, e estava novo, porém não reclinável, por algum motivo.
Destacamos que o espaço para as pernas é excelente, com cerca de 30 polegadas (cerca de 76 centímetros), proporcionando mais conforto a quem é mais alto. As primeiras 7 fileiras dispõem de espaços ainda maiores, com cerca de 34 polegadas (cerca de 86 centímetros) no que é chamado de “Espaço ITA“. A aeronave em questão tem capacidade para 180 passageiros, mas foi reconfigurada para comportar 162 pessoas, visando um maior conforto. Tal configuração é similar a alguns jatos da Latam Brasil e também é como operava a Avianca.
Além disso, todas as fileiras dispõem de entradas USB para o carregamento de dispositivos eletrônicos, embora a aeronave não tenha opção de entretenimento a bordo ou Wi-Fi. Também não havia revista, ao contrário do noticiado por outros sites. Talvez tenha sido algo especial para o voo inaugural, mas não se mostrou um padrão.
A mesa retrátil é padrão e, na parte traseira do assento, há um prendedor para pendurar casacos e similares. Confira os detalhes nas imagens abaixo:
Atraso por documentação
Embora tenha iniciado com alguma antecedência, o embarque foi finalizado apenas às 6h15, com o comandante do voo vindo a informar que a demora seria por conta de uma documentação, especificamente o Load Sheet – manifesto de carga preparado para cada voo da aeronave de transporte, mostrando também a distribuição de combustível e a posição do CG.
As portas foram fechadas às 6h25 e o push-back começou três minutos depois. Já com os motores ligados, a aeronave começou seu táxi em direção à cabeceira, enquanto os comissários passavam instruções de segurança aos passageiros.
Ao alinhar com a pista 09L do maior aeroporto do Brasil e da América do Sul, a aeronave começou a rolagem, que ocorreu precisamente às 6h40, com 40 minutos de atraso.
Com o tempo encoberto em São Paulo, varamos as nuvens para um voo tranquilo rumo ao Aeroporto Internacional do Galeão, no Rio de Janeiro, com tempo de viagem de aproximadamente 45 minutos. Dados abaixo obtidos através da plataforma RadarBox mostram nossa rota pela costa litorânea, partindo de São Paulo para a cidade do Rio de Janeiro.
Escala no Galeão
Em nossa escala no Galeão, cerca de 30 passageiros desembarcaram e os demais aguardaram a bordo, enquanto um novo embarque começaria antes de seguirmos até Brasília. Pudemos conversar com alguns comissários e ainda obter mais detalhes sobre a aeronave e sentimos uma vibração boa no time da Itapemirim.
Abaixo você pode observar o uniforme utilizado pelos comissários de bordo, com camisas e detalhes no terno, nas cores da companhia aérea em todos os seus segmentos.
Nosso voo até Brasília
Bastante gente embarcou no Rio de Janeiro com destino a Brasília. Com o embarque finalizado às 08h07 e com a aeronave quase cheia, foi iniciado o push-back dois minutos depois. Nossa decolagem ocorreu às 8h24 horário local, com um atraso devido à intercorrência em Guarulhos. O voo deveria chegar ao Rio de Janeiro às 07h00 e partir às 07h40.
Infelizmente, não pudemos desfrutar de um serviço de bordo completo, devido às normas sanitárias impostas pela ANVISA. A companhia reforça que todos os voos terão um serviço diferenciado lembrando as épocas de ouro da aviação no Brasil – vamos testar novamente em breve. Sem o serviço disponível, copos de águas eram oferecidos pelos comissários de bordo.
Após 1 hora e 20 minutos de um voo tranquilo, pousamos na cidade de Brasília às 9h47, de onde novos passageiros embarcariam para Salvador, na Bahia, com escala em Guarulhos.
Abaixo você pode conferir os dados obtidos através do RadarBox, que mostra nossa rota do Rio de Janeiro até Brasília, sobrevoando Minas Gerais até realizar um pouso pela pista 11R.
Voo de volta a São Paulo
Por conta das mudanças na programação, tivemos que encurtar nossa estada em Brasília e retornamos na mesma aeronave. Assim, às 10h18 nosso embarque foi encerrado e nós não tivemos que desembarcar, pois já havíamos feito o check-in pelo site da Itapemirim. Vale destacar que a empresa não possui aplicativo para celulares para realizar esse procedimento.
Após o push-back, a aeronave taxiou até a cabeceira 11R, de onde decolou às 10h40.
Um ponto que vale comentar é que, no check-in, escolhemos o assento 9A para retornar a São Paulo, mas, como o voo não estava completamente cheio e com algumas fileiras da frente vazias, a comissária gentilmente nos deixou à vontade para acomodação em qualquer assento para experimentar o “Espaço ITA”. Escolhemos a fileira 5 e o assento F, com um pouco mais de espaço para as pernas.
Nossa aeronave aterrissou no Aeroporto Internacional de São Paulo – Governador André Franco Montoro precisamente às 11h59, pela pista 09R. Abaixo você pode conferir nossa rota até São Paulo por dados obtidos através do RadarBox.
A tripulação
Nosso voo até Brasília e a volta até Guarulhos foram feitos com a mesma tripulação, composta por 4 comissários de bordo e 2 pilotos. Todos eles muito solícitos e gentis para com todos os passageiros.
Os voos foram realizados pelo comandante Luciano Coelho, juntamente com seu copiloto Günther Witthinrich, ambos muito gentis e atenciosos, autorizando nossa entrada ao cockpit da aeronave para um rápido bate-papo, no qual pudemos sanar algumas dúvidas e entender os primeiros dias de operação da nova companhia aérea.
A tripulação de cabine estava composta pela chefe de cabine Cristiane, juntamente com os comissários de bordo Mariana, Breno e Eduardo, todos muito experientes, tendo passado por diversas companhias aéreas, entre elas a Tam, OceanAir, Avianca e até Etihad.
Ao final de nosso voo, todos aceitaram posar para uma foto e era perceptível seu entusiasmo com a nova companhia aérea e seus planos futuros.
A aeronave
A aeronave, assim como já havíamos falado acima, é um Airbus A320-200 registrado sob a matrícula PS-SPJ (ex-EC-LQK). A Espanha sempre foi a casa deste A320 (msn 2589), que foi entregue originalmente para a Spanair, sediada em Barcelona, na Catalunha, e que fechou as portas em 2012.
Meses depois, foi para a concorrente Vueling, subsidiária de baixo-custo da companhia aérea nacional Iberia. Com a pandemia atingindo em cheio o país ibérico, a empresa low-cost tirou o jato da frota, estocando-o em Ciudad Real, ao sul de Madri.
Em novembro do ano passado, a ITA solicitou o registro da aeronave junto à ANAC, e, desde então, o jato fez voos de testes na Espanha. No começo de 2021, a aeronave foi remanejada para Madri, onde foi preparada para entrega em fevereiro deste ano.
Considerações finais – Após o Voo
Apesar de não podermos desfrutar do serviço de bordo e de várias outras coisas devido à situação pandêmica que vivemos atualmente, avaliamos vários quesitos como acesso ao site para a compra das passagens, atendimento via telefone, facilidade no check-in, bem como a cordialidade da equipe, conforto durante o voo e pontualidade das nossas partidas e chegadas.
A experiência de compra da passagem foi ruim, bem como o atraso de 40 minutos na partida de São Paulo, por conta de um documento, que fez com que os demais trechos sofressem o mesmo infortúnio.
Sobre o conforto a bordo, bem como a proposta da companhia em oferecer assentos mais espaçosos, foi muito satisfatório, o que em rotas mais longas fará uma enorme diferença, mas a experiência somente será completa com opções de entretenimento e de pontuação em algum programa de fidelidade.
A cordialidade dos comissários foi algo muito positivo. Deixamos aqui nossos agradecimentos ao Comandante do voo, Luciano Coelho, e seu Copiloto, Günther Witthinrich, sendo muito gentis conosco, bem como sua equipe na cabine de passageiros.
